Transformer l’action publique grâce au digital

Tous les secteurs de l’économie sont bouleversés par les acteurs du digital qui proposent des services innovants et imposent aux organisations traditionnelles de lancer des plans de transformation digitale qui touchent leur relation client, leurs modes de fonctionnement et leur modèle économique. Dans ce contexte, les acteurs publics doivent saisir l’opportunité du digital pour améliorer l’expérience usager, continuer à gagner en efficience, capitaliser sur les données dont ils sont dépositaires pour offrir de nouveaux services, et revoir leur positionnement par rapport aux autres acteurs publics et privés.

Transformer l’action publique grâce au digital/parlons-marketing.com

Tous les maillons de la chaine de valeur de l’action publique, de la conception des politiques publiques au contrôle et à l’évaluation, sont concernés. La transformation digitale constitue un levier puissant pour tous les grands domaines d’intervention publique (emploi, social, éducation, sécurité, santé…) qui profite à la fois aux citoyens et aux agents.

Le Rwanda, la Tunisie, le Maroc,… se sont illustrés par des réalisations emblématiques en matière de digital, mais ils peinent à suivre l’accélération enclenchée par de nombreux pays développés qui misent sur des services totalement digitalisés et transforment en profondeur leurs organisations. Nous sommes convaincus que le continent africain constitue une opportunité d’améliorer significativement les services publics en accélérant la transformation digitale :

  • Concevoir les services publics de demain avec les nouvelles approches digitales
  • Agir simultanément sur la qualité de l’expérience usager et l’efficience, grâce notamment à la mise en place de plateformes de services inter administrations
  • Adapter le rôle de régulateur de l’Etat notamment sur le contrôle des partenaires et des données

Cela impose de faire du digital le levier majeur de modernisation de l’action publique des pays africains sur la prochaine décennie et de « changer d’échelle ». Plusieurs éléments seront décisifs pour atteindre cette ambition:

  • Définir une vision et une trajectoire
  • Mettre en place une gouvernance forte et transverse
  • Adopter les codes du digital pour conduire les projets
  • Gérer une transformation des SI à plusieurs vitesses
  • Réussir le changement culturel

1. La révolution digitale impose les pays africains de revoir ses modes d’intervention

Tous les secteurs de l’économie sont bouleversés par les acteurs du digital qui proposent des services innovants, souvent dans le cadre de nouveaux modèles opérationnels ou économiques. Un exemple emblématique est l’apparition d’Uber qui transforme non seulement l’usage des taxis eu Europe, aux USA, mais impacte aussi fortement les réglementations en vigueur, voire les systèmes social et fiscal dans de nombreux pays. Depuis quelques trimestres, les acteurs traditionnels des principaux secteurs économiques lancent des plans de transformation digitale qui touchent leur relation client, leur organisation, leur modèle économique.

L’impact du digital sur l’emploi est très important, en particulier qualitativement. Des études estiment que 50% des métiers seront renouvelés d’ici 10 ans : sous l’effet de l’automatisation, de nombreux métiers vont disparaître et de nouvelles activités vont se développer (développement, gestion des services digitaux …). La relation au travail également est fortement modifiée avec l’arrivée de générations qui sont nées à l’ère du digital et l’Afrique doit s’en profiter.

Cette transformation est en forte accélération pour plusieurs raisons :

  • L’arrivée de nouvelles ruptures technologiques: robotisation, intelligence artificielle, impression 3D ou encore réalité augmentée.
  • L’intensification des usages et l’explosion des données grâce à la généralisation des smartphones en Afrique et l’explosion des objets connectés.
  • Des générations qui ont grandi avec le digital (« digital native ») et qui ont une capacité d’appropriation et d’intégration dans leur cadre professionnel de ces innovations nettement plus élevée que les générations actuelles de dirigeants.

Dans ce contexte, les acteurs publics (administrations, opérateurs et agences, collectivités) doivent saisir l’opportunité du digital pour améliorer l’expérience usager, continuer à gagner en efficience, capitaliser sur les données dont ils sont dépositaires pour offrir de nouveaux services, et revoir leur positionnement.

La révolution digitale pose trois grandes questions aux Etats africains : comment stimuler la transformation numérique dans les différents secteurs économiques ? Comment jouer son rôle de régulateur dans un contexte radicalement nouveau ? En tant qu’opérateur du service public, comment opérer sa propre transformation digitale? C’est cette dernière question que nous allons traiter plus en détail dans la suite de cet article.

2. Le digital apporte une valeur significative à l’ensemble de la sphère publique

2.1 Aucun des maillons de la chaine de valeur de l’action publique n’échappe au potentiel de la transformation digitale

Chaine de valeur de l’action publique
  • La conception des politiques publiques est améliorée par l’apport du Big Data qui facilite la quantification des enjeux de gains ou de coûts de mise en œuvre grâce à une meilleure évaluation des actions précédentes et permet de mieux prévoir les impacts attendus des mesures envisagées.
  • La relation avec le citoyen (« front office ») est enrichie par des services numériques regroupés au sein de plateformes associant plusieurs acteurs publics et privés qui permettent de mettre en place de nouvelles interactions personnalisées, rapides et souples, entre administration et usagers.
  • La production (« back office ») est rendue plus efficace par l’intelligence artificielle et la robotisation qui offrent de nouvelles opportunités d’automatisation des processus, mais également par une expérience agent à l’état de l’art.
  • Le contrôle et la régulation des acteurs sont renforcés grâce à des analyses Big Data (monitoring, ciblage) grâce auxquelles il est plus facile de vérifier le respect des règles définies.
  • L’action publique est rendue plus transparente et participative grâce à de nouveaux outils collaboratifs

2.2 La transformation digitale est vertueuse car profitable simultanément à tous : usagers, contribuables et agents

La transformation digitale est profitable aux usagers, aux contribuables et aux agents.

  • Une amélioration de la qualité de service vis-à-vis des usagers : la transformation digitale permet de rapprocher l’administration de l’usager et de simplifier leurs échanges.

Le digital est également porteur de valeur pour les usagers de l’administration dans le temps gagné grâce à ces services en ligne.

  • Une amélioration de l’efficience : le digital permet d’accélérer significativement les processus de production de service, de les simplifier et de réduire les risques d’erreur.
  • Une amélioration du bien-être des agents: Les différentes études réalisées montrent l’impact globalement positif des usages du numérique sur les conditions de travail, permettant, à titre d’exemple, le recentrage sur des activités à plus forte valeur ajoutée, et le développement de l’intelligence collective.

2.3 La transformation digitale dynamise la création de nouveaux services à haute valeur ajoutée pour chacune des politiques publiques

A titre d’illustration, l’impact des politiques publiques suivantes est augmenté par le digital :

  • Emploi : apport de nouveaux services aux entreprises et demandeurs qui améliore la vitesse du retour à l’emploi, émergence de nouveaux intermédiaires pour faciliter la recherche d’emploi, lutte contre la fraude (approche big data).
  • Social : meilleur accès aux prestations et lutte contre le non recours, simulation des aides, dispositif d’inclusion numérique.
  • Développement durable : information en temps réel des citoyens sur les enjeux naturels (ex: météo, tempête), meilleure mobilité avec les voitures autonomes (fluidité, disponibilité), meilleure information des citoyens sur des politiques publiques comme le logement (ex : accessibilité, lien avec tous les acteurs de l’écosystème).
  • Sécurité : meilleure protection grâce à l’exploitation des données pour le renseignement et mobilisation des réservistes (ex. Data Center de Diamniadio au Sénégal).
  • Santé : soins à distance en autonomie (e-santé), plateforme collaborative des professionnels de santé ville et hôpital (Territoires de soins numériques).

Pour chacune des politiques publiques en Afrique, le digital constitue donc un levier très puissant pour affronter les principaux défis actuels de l’action publique.

Vous avez une question? Contactez-nous au contact@parlons-marketing.com

Ibrahima Kebe

IBK

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