7 conseils clés pour le succès de votre service client dans l’e-commerce

Obtenir de nouveaux clients est chaque jour plus ardu. La concurrence dans le commerce a toujours été forte, mais avec l’essor de l’e-commerce, le consommateur a plus de choix que jamais face à lui. Comment se démarquer ? Construire votre marque, pratiquer des tarifs compétitifs ou proposer le meilleur service ? De nos jours, le client est roi. Les demandes et les attentes augmentent sans cesse. Il est primordial de répondre à ces attentes avant que vos clients commencent à acheter chez votre concurrent.

1. Être disponible pour vos clients

Chaque client est différent mais, en général, tous les clients s’attendent à obtenir des réponses à leurs questions. N’importe où, n’importe quand. Peut-être qu’un de vos produits est justement la réponse, ou peut-être qu’il s’agit d’une question liée à une commande validée. Veillez à les aider à trouver ce qu’ils recherchent de la manière qu’ils préfèrent.

• Offrir des possibilités de contact

Les clients interagissent de plusieurs manières avec vous et votre marque. Ils voient des publicités, font une recherche Google sur votre produit, naviguent sur votre site Web, publient sur vos réseaux sociaux ou vous appellent directement. Proposez les moyens de contact recherchés par vos clients. Pour les jeunes clients, soyez disponible sur les réseaux sociaux ou proposez des options d’appels vidéo. La génération Y a tendance à préférer le self-service ou l’envoi de messages instantanés. Cependant, la plupart des clients préfèrent toujours appeler directement l’entreprise. Aidez les clients et les futurs clients à vous joindre ; partagez les moyens de contact sur Google My Business, sur votre site Web et en magasin.

• Répondre rapidement

La rapidité escomptée pour la réponse varie selon le canal. Par téléphone, vous vous attendez à ce que quelqu’un décroche et vous aide sur-le-champ. Si c’est un e-mail ? Une réponse dans les 2 à 5 jours vous semblera tout à fait acceptable. Sur WhatsApp ou Facebook Messenger, les gens veulent une réponse instantanée, de préférence sous quelques minutes. Il est essentiel de ne proposer que les options de contact avec lesquelles vous serez à même de répondre dans les délais escomptés. Si la réponse n’est pas instantanée, dites clairement au client quand il pourra espérer une réponse.

• Être accessible à tous

Votre site Web est-il accessible aux personnes malvoyantes ? Les clients sourds ou malentendants ont-ils des moyens de vous contacter ? Les préférences varient, mais certaines personnes n’ont tout simplement pas le choix. Faites en sorte que n’importe qui puisse vous contacter. Faites preuve de respect et de patience.

2. Constituer une équipe efficace et productive

Aider vos clients est important, mais ce n’est probablement pas l’objectif principal de votre entreprise. Avec une équipe de service client efficace et productive, vous pourrez offrir un excellent service à moindre coût. Formez votre équipe et aidez-la à être efficace dans son travail.

• Former votre équipe

Entretenez la motivation de votre équipe et renforcez ses compétences. Servir les clients n’est pas une tâche facile. Vos employés aideront mieux vos clients s’ils sont compétents.

• S’organiser

Un logiciel de service client facilite l’organisation du travail de votre équipe. Il est plus facile de garder une vue d’ensemble avec, par exemple, une boîte de réception partagée, des demandes assignées automatiquement en fonction des sujets et des compétences de vos agents, et la possibilité de mettre un rappel sur certaines demandes. Connectez-le à votre plateforme d’e-commerce et à vos bases de données pour inclure toutes les informations nécessaires (stocks…) dans l’aperçu de vos conversations.

• Faciliter la collaboration

La collaboration est nécessaire. Tout le monde ne peut pas tout savoir. Avec les bons outils, il est plus facile de poser une question rapide à un collègue. Même sur la même interface que la conversation avec le client. Parfois, vous aurez besoin d’une aide externe, par exemple un fournisseur si le produit n’est pas conforme à sa description ou un transporteur pour retrouver un colis perdu. Avec Mobile Service Cloud, il est facile d’envoyer un e-mail à des interlocuteurs externes au sein de votre conversation avec le client. Leur réponse atterrira directement dans votre boîte de réception.

• Mesurer les performances

Gardez un œil sur les performances avec des tableaux de bord et des rapports. Définissez les KPI adaptés pour améliorer l’efficacité et la productivité. Exemples possibles : « nombre de conversations traitées », « taux de résolution » ou « temps de réponse moyen ». Vous pouvez également ajouter des KPI de mesure de « l’engagement » et de la « satisfaction client », pour recentrer vos priorités sur l’expérience client. Vous pouvez même suivre l’impact du service sur les ventes.

• Évoluer selon les besoins

Embauchez du personnel saisonnier pour les périodes de pointe ou ajoutez une solution d’automatisation (chatbot) pour gérer toutes les demandes. Le 4e trimestre est une période très intense à cause du Black Friday et des fêtes, soyez prêt.

3. Créer un site Internet centré sur le client

Ce que les clients pensent de votre site Web a un impact énorme sur l’image qu’ils ont de votre marque. Cela peut aussi avoir un impact sur vos ventes. Si votre site est trop lent, les visiteurs partiront et iront acheter ailleurs. Si le processus de paiement n’est pas clair, ils n’achèteront pas. Votre site Internet doit être convivial, agréable à utiliser et pensé pour vos clients. Créez un site Internet que les clients vont adorer.

Veillez à ce que votre site Internet soit :

• Convivial

Créez la meilleure expérience utilisateur possible. Vos clients veulent pouvoir naviguer rapidement et facilement sur votre site Web. Le shopping doit être une expérience à la fois facile et divertissante. Réfléchissez à la manière dont les utilisateurs navigueront sur votre site Web. Offrez-leur une expérience cohérente de la page d’accueil au paiement. Faites tester le site et optimisez-le en permanence.

• Mobile First

En 2020, 66 % du trafic des sites Web provenait d’appareils mobiles d’après Semrush.

Si vous n’êtes pas en mesure d’offrir une expérience mobile satisfaisante, vos clients iront chercher une meilleure expérience chez votre concurrent.

À inclure dans votre site Web :

• Page des contacts

Prévoyez une page avec les options de contact et les accès au service client. Sur cette page, résumez les options pour vous contacter. Indiquez un numéro de téléphone, vos réseaux sociaux et les horaires d’ouverture. Ajoutez un formulaire de contact si vous n’êtes pas toujours disponible. Vous pouvez également donner aux clients des durées d’attente réalistes sur cette page, en ajoutant le temps de réponse moyen en fonction du canal.

• Widget de chat

Les gens aiment pouvoir poser rapidement une question par chat. Un chat en direct ou LiveChat, de préférence avec un humain. Avec un chat en direct ou LiveChat sur votre site Web, les utilisateurs peuvent demander de l’aide à tout moment d’une manière accessible et très pratique. Un représentant du service client peut ensuite les assister pendant tout leur parcours. Intégrez un chatbot pour automatiser les conversations. Cela peut être particulièrement utile en dehors des heures de travail.

• FAQ

Quoi de plus pratique que de trouver facilement des réponses par vous-même ? Les clients aiment le self-service. Ajoutez les questions les plus fréquemment posées sur votre site Internet pour aider vos clients de manière proactive. Créez pour cela une page distincte ou ajoutez des FAQ à vos pages de catalogue ou à vos pages produits.

• Retours et commentaires

Donnez à vos clients la possibilité de prendre des décisions d’achat éclairées en fonction de l’opinion d’autres clients. Invitez vos clients à laisser des commentaires. Ils seront pour vous une mine d’informations précieuse pour améliorer vos offres.

4. Proposer un service client omnicanal

Les clients ne sont pas sur un seul canal. Ils veulent avoir la possibilité de vous contacter comme ils le souhaitent. Dans certains cas, vous avez envie d’envoyer un e-mail, tandis que pour d’autres questions, vous souhaitez juste une discussion rapide. Et si vous téléphonez, vous n’avez pas envie de reposer la même question que vous avez déjà posée sur WhatsApp. Proposez un service client omnicanal, mais veillez à garder une vue d’ensemble.

• Proposer plusieurs canaux

Donnez à vos clients la possibilité de communiquer avec vous de la même manière qu’ils le font avec leurs proches et leurs amis, c’est-à-dire via leur canal préféré. Offrez leur l’opportunité de vous contacter via leurs canaux de messagerie préférés, par exemple WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger, Viber, Telegram, Twitter ou encore par SMS. Laissez le choix à vos clients.

• Garder une vue d’ensemble

Proposez des conversations fluides et ininterrompues sur l’ensemble des canaux. Avec un logiciel adapté, vous pouvez avoir un aperçu complet de toutes les conversations antérieures avec un client. C’est exactement ce que vous offre la boîte de réception omnicanale de Mobile Service Cloud. Qu’un client vous contacte via Facebook Messenger ou via le widget de chat de votre site Web, tout s’affiche dans l’aperçu de vos conversations. Le client n’a plus besoin de répondre aux mêmes questions.

5. Apprendre à connaître vos clients

Pour offrir un service de qualité, vous devez comprendre les besoins et les préférences de vos clients. Apprenez à les connaître ! Lancez la conversation. Encouragez-les à donner leurs avis et commentaires, analysez leur parcours et créez des profils clients 360°. Ainsi, vous pourrez leur offrir un service personnalisé. Le même service qu’un client espérerait dans un magasin physique. Assurez-vous que vos clients se sentent importants et valorisés.

• Lancez la conversation

La meilleure manière d’apprendre à connaître vos clients est de leur demander leur avis. Que pensent-ils de vos produits ? Que pensent-ils de la livraison ? Demandez-leur s’ils trouvent facilement ce qu’ils recherchent ou leur avis sur le processus de paiement. Et bien sûr, demandez les éléments qu’ils voudraient voir améliorés. Écoutez ces commentaires et prenez-les en compte pour optimiser vos produits et services.

• Analysez le comportement des utilisateurs

Utilisez les outils de votre site Web pour analyser les actions de vos clients. Analysez leur comportement sur votre site Internet pour améliorer leur expérience. Déterminez ce qui marche le mieux. Par quel canal la plupart des utilisateurs vous contactent-ils ? En offrant plusieurs options à vos clients, vous pouvez savoir ce qu’ils préfèrent.

• Créez des profils clients 360°

Rassemblez des données pour créer des profils clients à 360°. Connectez votre logiciel de service client à vos systèmes d’e-commerce. Ainsi, vous pouvez accéder aux achats ou aux produits consultés d’un client sur votre site Web. Vous pouvez personnaliser les conversations à partir de ces profils.

6. Pratiquer une politique de livraison et de retour transparente

Les colis perdus ou cassés sont sans nul doute l’un des aspects les plus frustrants de l’e-commerce. Combien de fois vous êtes-vous demandé quand votre colis arriverait ? Et combien de fois votre livraison a-t-elle eu du retard ? Une communication claire permet d’éviter toute frustration.

• Créez une page sur votre site

Web Précisez votre politique de livraison et de retour sur une page dédiée de votre site Internet. Répondez aux questions fréquemment posées, par exemple le délai moyen de livraison, les coûts et les conditions générales de remboursement.

• Clarté du processus de paiement

Si l’explication du processus de livraison ou des retours n’est pas claire lors du paiement, il y a de fortes chances que le client abandonne. Fournissez une explication aussi précise que possible. Donnez-leur d’emblée le délai de livraison et le montant des frais de livraison.

• Mises à jour par e-mail ou par SMS

Informez vos clients tout au long du processus. Proposez-leur de suivre leur colis ou soyez proactifs en envoyant des mises à jour. Prévenez vos clients lorsque leur commande a été expédiée et indiquez le jour d’arrivée prévu. La possibilité de suivre sa commande augmente les chances d’un client satisfait plutôt que frustré. Ajoutez des images aux notifications pour une touche personnelle supplémentaire.

7. Innover constamment

N’arrêtez jamais d’innover et proposez un service client de qualité aujourd’hui mais aussi à l’avenir. Non seulement les attentes et demandes des clients évoluent constamment, mais les nouvelles technologies aussi. Tâchez de vous tenir au courant des nouvelles technologies qui pourraient intéresser votre public. Utilisez la technologie pour faciliter votre travail et surtout pour améliorer le service pour vos clients.

• Utilisez le logiciel de service client pour e-commerce qui vous convient

De nombreux outils et solutions logicielles existent pour le service client. Du logiciel d’assistance de base aux solutions logicielles avancées pour les services clients, recherchez ce qui convient le mieux à vos besoins. Pensez à des outils ayant fait leurs preuves dans l’ecommerce, avec des fonctionnalités vous permettant de faciliter votre travail, l’expérience utilisateur, mais également d’améliorer vos ventes. Un logiciel pouvant s’intégrer à d’autres systèmes peut vous aider à atteindre cet objectif.

• Intégrez votre panel d’outils

Communiquez d’une manière pertinente et personnelle pour guider votre client tout au long de son parcours. Intégrez votre logiciel de service client à votre infrastructure actuelle afin de regrouper toutes les données. Intégrez-le à votre plateforme d’e-commerce, CRM et ERP pour créer des profils clients 360° et construire votre relation client. Analysez toujours le client auquel vous faites face et déterminez ses besoins.

• Proposez un service proactif

Aidez vos clients avant même qu’ils ne réalisent qu’ils avaient besoin d’aide. Science-fiction, vous dites ? C’est pourtant le service auquel s’attendent de plus en plus de clients. Les notifications, les options de self-service et les messages proactifs vous aident à proposer un service proactif. Utilisez des invitations de chat proactives pour proposer une assistance à un client, l’informer de la sortie d’une nouvelle collection ou lui donner une indication sur les stocks. N’abusez pas des pop-ups. Les mises à jour par e-mail ou SMS peuvent également vous aider. L’accompagnement du client dans son parcours doit être à la fois proactif et réactif.

• Préparez-vous au commerce conversationnel

Les clients aiment être en contact avec les marques. Tirez parti de ces discussions. Lorsqu’un client demande la disponibilité d’un produit, encouragez-le à le commander pendant la conversation. Envoyez ensuite un lien de paiement et le tour est joué. Si votre solution de service client est correctement intégrée à votre plateforme d’e-commerce et à votre solution de paiement, vous aurez accès à toutes les données nécessaires pour effectuer ces transactions pendant vos conversations. Vous pourrez alors les utiliser pour vendre sans avoir à demander les données personnelles de vos clients. Un parcours client complet en une conversation.

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